IT Business Engagement – Más allá de la comunicación entre TI y el Negocio.

Tratando de dar la mejor traducción de “Engagement”, podemos relacionarlo con compromiso, obligación, combate, etc., pero en definitiva el sentido que se le da en inglés es mucho más amplio y para efectos de este artículo se interpretará como la forma de hacer frente a las obligaciones. Actuar en base al “Engagement” difiere de fondo con “actuar en respuesta”, este establece una toma de acciones de forma  proactiva y reactiva. IT Business Engagement es entonces la forma en que TI se integra al negocio interactuando con sus funcionales y haciendo frente a los compromisos y expectativas en un ámbito de correlación.

Algunos objetivos del IT Business Engagement busca lograr alinear las operaciones de TI a los objetivos y expectativas del negocio, creando un mejor entendimiento para el negocio de lo que espera  TI como soporte a los objetivos organizacionales,  así como la claridad para las áreas de TI sobre la priorización de sus esfuerzos y  enfocado a lograr dicha alineación por medio, entre otros, de:

1. Conocimiento de la percepción del negocio sobre TI
2. Establecimiento de prioridades para el negocio
3. Entendimiento del negocio y oportunidades de TI sobre las cadenas de valor
4. Establecimiento de un canal y formas de comunicación óptimo entre ambas partes

Pero que sucede cuando establecemos un equipo de combate (Business Analysts) listo para entender al negocio? En este punto, solamente lograremos  entender los mensajes encriptados de las áreas funcionales y las del negocio en general, seremos un excelente equipo de traductores, no sólo de un representante, si no de los n representantes del negocio, que normalmente NO hablan el mismo idioma.
Por esta razón, es importante considerar el desglose del entendimiento en términos altamente digeribles para nuestro ámbito de TI que den guía a esas necesidades

Estrategia y Operación de TI – Es el centro giratorio del IT Business Engagement, no es suficiente pensar en alinear la estrategia de TI si no también asegurarnos de que la operación está alineada y evitar así dislocamiento de lo que planeamos y lo que realmente hacemos.
Objetivos de negocio y Estrategias Funcionales – Una buena forma de confundir sobre la planeación de TI es tratar de encontrar solamente la relación entre cada una de las iniciativas o servicios de TI hacia un objetivo de negocio, de ahí la vitalidad de pensar en la alineación a las estrategias de cada área funcional que recibe la presión del negocio para el logro de valor a los accionistas.
Expectativas de los clientes – El negocio pide resultados según nuestra planeación pero las expectativas (un detallado de nuestro actuar) están primordialmente bajo la mira de los clientes, ya sea internos o externos, si logramos cumplir estas expectativas deberíamos lograr también cumplir con el negocio.
En la figura 1 se muestra un alto nivel al integrar una estrategia y operación de TI apoyándonos en el IT Business Engagement.

Entendimiento – En el momento de la alineación debemos considerar que nuestras áreas de TI ya se encuentran en marcha, es decir debemos encontrar la relación de los servicios y proyectos que corren actualmente y aquellos que deberán continuar según las estrategias de las áreas funcionales. En este punto se deben encontrar también coincidencias de servicios y proyectos que soportan más de un área. Dentro de los atributos de TI y la percepción de desempeño de los mismos se encuentran los dominios de: Gobierno, Seguridad, confiabilidad, entrega de los servicios, atención de necesidades y oportunidades (proyectos de TI), capacidades del personal y la habilitación del negocio (innovación).

Concepción de la estrategia – Consiste en revisar nuestros servicios (catálogo de Servicios) y tratamiento de nuestro portafolio de proyectos, tomando en cuenta que son las dos principales fuentes de relacionamiento entre el negocio y TI. Para salir avantes ante tales retos, debemos estar consientes de las áreas de oportunidad de procesos, practicas y base de conocimiento del personal sobre los atributos oficiales a TI, estas áreas de oportunidad deben ser superadas para evitar que los planes permanezcan como…planes.

Entregar y Soportar – Además de contar con las mejores prácticas y conocimientos para llevar a cabo los servicios y proyectos ya alineados, la forma de medir, controlar y tomar acciones debe ser también en términos ya pactados con el negocio y sus áreas funcionales, por ejemplo un punto de avance y/o culminación de un proyecto / servicio podría ser un time to market, el cumplimiento de la regulación a la que es sujeta el área funcional, etc. En adición, es muy valioso el tiempo de interacción con los sponsor del negocio abordando temas de la estrategia y acciones que impactan los objetivos de los clientes así como el de cuestionar el valor de los proyectos y servicios en marcha.

Evidenciar – Para el negocio, la cantidad de proyectos cerrados en tiempo o el porcentaje de tiempo muerto de una aplicación podrían ser hasta cierto punto irrelevantes y no si al contrario estas métricas se convierten en evidencia de valor y logro de metas funcionales como la relación de proyectos ligados a ingresos y el tiempo que un cliente final ahorra -  satisfacción de clientes - con las mejoras en aplicaciones. El usar el término evidencia solo es distinto de las métricas conforme se estas hacen sentido al negocio.

Mantenga estos aspectos clave al planificar y operar las tecnologías de la información con una ideología del IT Business Engagement.

** Establecer un plan estratégico de TI considerando el Business Engagement
** Adecuación y gestión de los servicios / portafolio de TI de acuerdo al plan y haciendo uso de las mejores prácticas
** No de por sentado que los atributos generalmente asociados a TI se desempeñan de la mejor forma
** El seguimiento y la evidencia de los esfuerzos de TI deben ser relevantes al negocio y los clientes relacionados.