Libros de ITIL

Estrategia del servicio (Service Strategy)
Este libro marca la pauta en el diseño y desarrollo de cómo las iniciativas del negocio deben integrarse a través de un portafolio de servicios, establecer el presupuesto adecuado para el diseño, desarrollo, liberación y operación de nuevos servicios o cambios a los ya existentes, atender la demanda de servicios verificando los patrones de comportamiento en el uso de los servicios y como establecer una estrategia para que estos nuevos servicios brinden el valor necesario al negocio y los usuarios.

Diseño del servicio (Service Design)
En el libro de diseño se realizan actividades en los procesos, basadas en la estrategia, para establecer el nivel de servicio que se va a ofertar, incluirlos en el catálogo de servicios que se publicarán en la organización, el porcentaje de disponibilidad acordado con el negocio de acuerdo al presupuesto asignado, la capacidad con la que se cuenta actualmente y la necesaria para operar el o los servicios, las medidas de seguridad que se deben implementar, los planes de continuidad y de recuperación de desastres que se deben desarrollar y como administrar a los proveedores ya sea por una parte o por la totalidad del servicio.

Transición del servicio (Service Transition)
En este libro las estrategias realizadas en la etapa anterior se realizan de acuerdo a un plan de liberación que abarca toda la infraestructura necesaria, el personal, los recursos, el software, el hardware, etc. para operar el servicio, se controlan los cambios que se debe realizar a la infraestructura para habilitar el servicio, se considera también las relaciones de cada uno de los componentes de un servicio con otros componentes y son almacenados en un repositorio llamado sistema de administración de configuraciones (Configuration Management System). Se realizan las pruebas de operación del servicio y se comienza a construir un repositorio del conocimiento.

Operación del servicio (Service Operation)
En este libro se entiende que los servicios ya están liberados y en operación. Durante esta fase se gestionan, monitorean y miden los eventos, mismos que pueden convertirse en alertas o bien en incidentes, si estos incidentes son repetitivos se clasificaran como problemas en donde se hará uso constante del repositorio del conocimiento. También se realiza una gestión de los accesos físicos y lógicos hacia o desde los servicios en operación y finalmente las actividades operacionales que es en donde se administran las aplicaciones y se capacita a la mesa de servicios.

Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)
En la fase de mejora continua las mediciones son sumamente importantes para saber como los servicios que están operando se han entregado con el nivel de calidad requerido, así mismo, se generan los reportes que ayudaran al negocio a la toma de decisiones, por ejemplo como parte de un Balanced Score Card. Existe un modelo de 7 pasos para la mejora continua que plantea la mejora integral de todas las fases, la retroalimentación entre ellas y finalmente plantea un proceso para medir la mejora continua.